典型案例一

2020年7月31日，消费者丰先生在桐乡某汽车销售公司订购了一辆某品牌的SUV。裸车价32万余元，他交了1万元定金，并与商家约定于同年8月底提车。9月2日，提车当天，丰先生发现车头左侧存在刮擦和凹陷的现象。该汽车销售公司工作人员解释说是洗车时，自动洗车机发生故障所致，愿意及时修复并补偿丰先生两次保养。丰先生表示不能接受，双方协商未果后，丰先生于9月8日向桐乡市消保委举证投诉。

　　接诉后，市消保委工作人员约定双方于9月9日前来调解。最终，双方达成如下协议：

　　1、由被诉人重新去厂家订购一辆同款新车，出厂日期在3个月内（若不是则假一赔三）；

　　2、承诺15个工作日内通知投诉人提车，若超过期限按定金的15%赔付；

　　3、在以上承诺的基础上再赠送基础保养1次；

　　4、保证售后服务质量。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。

典型案例二

2017年12月，消费者聂先生在桐乡某汽车销售公司购买某品牌二手汽车，价值11万余元，且汽车尚在保修期内。然而，期间汽车厂方倒闭、4S店关闭，于是聂先生要求该汽车销售公司承担相关保修费用。双方经私下交涉未果，2020年5月初，聂先生向市消保委进行了投诉。

接诉后，市消保委工作人员组织双方当事人进行调解，经协商，该汽车销售公司出于人道主义考虑，愿一次性补偿1800元，并约定此后与该车有关的一切问题均与被投诉人无任何关系。

二手车没有“三包”（包退、包换、包修）规定，即使所购二手车还在“三包”期间，也应由厂方或4S店承担“三包”期内的质保；购二手车时，可与商家约定在一定时间内保证正常行驶，反之则相关维修费用由商家承担。

典型案例三

2020年4月14日，消费者来先生与桐乡某软装有限公司签订了室内软装订购合同，总价款10.68万元，已交付9.66万元，6月14日，所购家具到货后，来先生发现了如下问题：

　　1、原约定家具为广东某厂家生产，商家在未通知买家的情况下擅自更换成苏州某厂家；

　　2、部分家具如客厅电视柜、餐厅餐桌、书房书桌等原约定为实木定制，商家在未通知买家的情况下擅自更换为多层板材制作；

　　3、商家擅自将约定的环保漆、静音阻尼及优质五金配件更换为劣质配件。

　　来先生要求商家承担相应赔偿，双方经多次协商未果。

　　6月18日，来先生来到市消保委举证投诉，市消保委组织双方当事人进行调解，最终达成一致：商家退还有问题的家具款7.3万元，再一次性补偿来先生人民币4.7万元，共计12万元，钱款于3天内付清。

消费者在购买或定制家具时一定要签订详细的购买合同，其合同上必须标明家具的尺寸、价格、材质、交货时间、退换货规则等。

　　在家具送货上门后，要认真验货，除了检查家具表面平整光洁之外，边角、背板等处也要认真检查。

典型案例四

2020年，消费者吴先生在桐乡市崇福镇某大药房，购买了一盒布洛芬缓释胶囊，当时仅距该药有效期截止不到一个月。根据规定，药店不能出售即将过期的药品。于是吴先生找到了药店， 药店方愿意支付500元进行私了，但吴先生拒绝补偿并希望其整改。10天后，吴先生第二次前往该店，但对方仍然给他即将过期的药品，吴先生遂向桐乡市消保委进行投诉并要求赔偿。

　　接到吴先生反映的情况后，市消保委崇福分会工作人员随即开展调处。经调解，被投诉人愿意赔偿1000元给吴先生，并对店里药品进行检查，吴先生对该调解结果表示接受。

药品在临近过期3个月内应作下架处理，超过有效期的药品，属于劣药。《中华人民共和国药品管理法（2019修订）》第一百一十七条规定：生产、销售劣药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品货值金额十倍以上二十倍以下的罚款；违法生产、批发的药品货值金额不足十万元的，按十万元计算，违法零售的药品货值金额不足一万元的，按一万元计算；情节严重的，责令停产停业整顿直至吊销药品批准证明文件、药品生产许可证、药品经营许可证或者医疗机构制剂许可证。生产、销售的中药饮片不符合药品标准，尚不影响安全性、有效性的，责令限期改正，给予警告；可以处十万元以上五十万元以下的罚款。

　　此外，若服用即将过期的药品致人伤害，则可根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条进行索赔：

　　侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

典型案例五

去年9月，消费者马女士来到市区庆丰北路一家美容美发店染发。然而，商家未能染出马女士所需要的发色，因此马女士要求再次进行染发。两天时间里，马女士在该美发店染发多达三次但仍未达到需要的效果。

　　多次染发令马女士的发质受损，并且她衣服上也沾上了不少染料，一时难以清洁干净。于是，马女士向该美发店讨说法，要求给予其赔偿。但美发店负责人称，他们已提供了相应的服务，不应承担马女士的损失。马女士对此表示不满，无奈之下，来到了梧桐城北市场监管所，请求维权。

　　接到投诉后，城北所工作人员立即与该美容美发店取得联系、了解情况，并组织双方多次调解。

　　最终，经调解双方达成一致，该美容美发店同意退回马女士300元，并且额外补偿200元作为其衣物的护理费用。至此，该投诉得到圆满解决。

当下，美容美发行业已逐渐成为消费投诉重灾区，广大消费者在美容美发消费时须谨记“四不要”。

不要选择无证商家。在消费时，应慎重选择美容美发店，尽量到证照齐全、具有合法经营资格的场所消费。

不要预付充值过多。如今的美容美发服务都存在预付式消费，商家为吸引顾客往往打出充值优惠、预付打折等活动。消费者往往未能仔细阅读预付式消费的协议内容，就一次性充值几千甚至上万，等到出现消费纠纷，给自身造成巨大损失，维权也往往阻碍重重。

不要轻信各类推销。自消费者进店起， 服务员就开始询问个人情况、推销各类美容美发产品，很多消费者都会被说服刷卡充值买各类美容美发产品。消保委提醒，消费者面对诱人的推销活动时，需要保持理性的消费头脑，从自己的消费水平出发合理消费。

不要忘记索要票据。应妥善保管服务章程、协议和票据等消费凭据凭证，作为维护消费权益的证据。当遇到消费纠纷时及时与商家沟通，协商解决，必要时可向消保部门或拨打12345进行投诉。

典型案例六

去年7月8日下午，海宁的张先生急匆匆赶到桐乡市消保委，称海宁某汽车销售商出售给他的某款合资车是样车，并要求换车或赔偿。

　　这起发生在海宁的消费纠纷，为何投诉到桐乡？经过了解，原来，张先生所购汽车的真正销售商是桐乡的。

　　市消保委工作人员随即通知该汽车销售商前来中心调解。然而，来的却是海宁的汽车销售商，这又是怎么一回事？

　　经过三方的详细沟通后，工作人员才了解到，原来不久前，张先生的妻子向海宁某汽车销售商订了某品牌汽车，价值118800元。

　　因销售方考虑到来桐乡购车恰好能享受优惠活动，就带着消费者与桐乡某汽车销售商签订了购车合同。

　　然而，就在完成了一系列购车手续，回到海宁提了车后，张先生一家发现这款车的座椅上有轻微划痕。与此同时，原本停在展厅内的同款样车也不见了，于是张先生一家就怀疑他们所提车是那辆样车。

　　在张先生一家的追问下，销售方承认确实给了张先生样车，表示这辆样车在展厅停放一个多月。然而，购车手续已经办理，销售商无法满足张先生要调换的要求，并且双方未达成一致的补偿金额，于是张先生找到了市消保委。

　　在中心工作人员的调解下，最终由海宁某汽车销售商一次性补偿4700元，消费者表示满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。也就是说消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分地了解。对消费者来说，知情权是消费活动中必不可少的，它是消费者决定购买某种商品、接受某项服务的前提。

　　而侵犯消费者知情权要负的法律责任如下：

　　(一)侵犯消费者权益的民事责任，是指经营者违反消费者权益保护法规定的或者其与消费者约定的义务，侵犯消费者的民事权利依法应当承担的法律责任。侵犯消费者权益的民事责任一般发生在商品或服务的交易过程中。

　　(二)侵犯消费者合法权益的行政责任，是行政责任在消费领域的具体体现，严格地说，它既包括行政机关及其工作人员违反法定职责而应承担的法律责任，也包括经营者违反国家有关保护消费者的行政管理法规定义务，违法经营所应承担的法律责任，但后者无疑是其中最主要的部分。

典型案例七

去年6月，消费者翁阿姨与王某签订了家具制定合同，并且王某承诺为某品牌产品，总价87612元。但在安装后，翁阿姨发现家具不是该品牌且有多处问题，因此要求退赔。但双方私下交涉未果，翁阿姨便向桐乡市消保委举证投诉。

　　接到投诉后，市消保委工作人员安排双方前来调解，并去翁阿姨处查看了定制安装后的现场。随后，工作人员耐心、依法地对王某进行了说理，王某最终承认了错误，翁阿姨亦愿意各退一步，双方最终自愿达成如下和解：

　　由被投诉人退还多余货款7000元，再补偿20000元，对有问题的家具及时上门修复并延长质保二年。

随着个性化需求的与日俱增，定制家具已成为家居行业的趋势，也越来越受到消费者青睐。虽说这种方式拥有优势，但在一些细节方面，我们需要注意：

关于面积

　　在选择定制家具时，应根据家庭成员的数量和情况来确定产品的种类和大小。比如房子面积有限，但人口略多，定制家具时应以节省空间为主，选择衣柜、橱柜等产品时在造型上应该尽量简单点，体量也要相对小些。

关于品牌

　　看似便宜的定制家具要千万小心，即使表面上也许看不出什么毛病，使用一段时间后便可悟出“一分价钱一分货”的道理。

关于风格

　　先装修再定制整体衣柜，很难统一整个居室的风格，所以在装修前就应该将家具的风格确定下来，特别要注意的是定制家具的风格一定要符合装修的风格，这样才能体现出良好的效果。在定制前可以要求品牌商家提供效果图，根据出具的效果图来看你所选的全屋定制家具是否符合你们的装修风格，这样才能买得放心，用得舒心。

关于设计

　　做全屋定制家具时，软装搭配的好坏会直接影响到空间的装饰效果，所以我们在搭配的时候应该注意这一点，可以让设计师根据你的要求为你进行搭配选择。

关于实用性

　　全屋定制家具要考虑到美观与实用性，不能一味地彰显个性，要注意是否能满足自身家庭的需求，因为家具是要给我们提供方便的，不是用来看的。

关于质量

　　在签订合约时，把产品规格、产品品牌、板材材质、特殊要求等注明清楚，以备日后万一发生消费纠纷时能够查证。

关于验收

　　家具安装时，注意检查产品的封边、漆涂等工艺，安装完毕进行验收时，则需着重关注外观、使用体验及牢固程度三个方面的细节。

典型案例八

消费者陈女士于2018年3月13日，在桐乡某家居公司购买了真皮沙发（1+3）人位，价值12000元。去年夏天，陈女士发现靠枕处的皮革有脱落现象，这让她对沙发的材质产生了怀疑。于是，陈女士联系了国家皮革质量监督检验中心（浙江）对沙发进行检测，检测结果显示，该款沙发的材质为聚氨酯（PU）革。得知真相的陈女士十分愤怒，她要求商家赔偿，但双方私了未果，陈女士遂向桐乡市消保委发起了投诉。

　　接到投诉后，市消保委中心工作人员组织双方当事人进行了调解。最初，商家只愿承担15000元赔偿，在经过工作人员多轮依法说理后，双方最终自愿达成如下协议：被投诉人收回旧沙发退回厂家，作退一赔一处理并承担检测费1000元，共计25000元，双方达成和解。

“真皮”在皮革制品市场上是常见的字样，是人们为区别合成革而对天然皮革的一种习惯叫法；在消费者的观念中，“真皮”也具有非假的含意。实际上，真皮就是皮革，它主要是由哺乳类动物皮加工而成。真皮种类繁多，品种多样，结构不同，品质各异，价格悬殊。因此，真皮既是所有天然皮革的统称，也是商品市场上一个含糊的标识。为此，广大消费者在购买皮革制品时应仔细辨别。现介绍几种辨别真皮常用的方法：

一、手感：即用手触摸皮革表面，如有滑爽、柔软、丰满弹性的感觉是真皮；而一般人造合成革面发涩、死板、柔软性差。

二、眼看：观察真皮革面有较清晰的毛孔、花纹，黄牛皮有较匀称的细毛孔，牦牛皮有较粗而稀疏的毛孔，山羊皮有鱼鳞状的毛孔，猪皮有三角粗毛孔，而人造革，尽管也仿制了毛孔，但不清晰。

三、嗅味：凡是真皮革都有皮革的气味；而人造革都具刺激性较强的塑料气味。

四、点燃：从真皮革和人造革背面撕下一点纤维，点燃后，凡发出刺鼻的气味，结成疙瘩的是人造革；凡是发出毛发气味，不结硬疙瘩的是真皮。

　　另外，消费者在购买真皮制品时，一定索要购物凭证，而且要求在凭证上注明是什么皮，这是发生纠纷时，需要提供的一个依据。