一、常见的旅游“霸王条款”

1.用不可抗力免责

霸王条款：“因交通延误、战争、大风大雾、政变、罢工、自然灾害、飞机故障、航班取消或更改时间等不可抗力原因所致的额外费，旅行社不予承担。”

点评：交通延误、飞机故障、航班取消等不属于不可抗力范畴，不能成为旅行社免责的理由。该条款擅自扩大了不可抗力的范围，也扩大了旅游经营者的免责事由范围，加重了旅游者的责任，有违公平原则。对于因不可抗力而产生的额外费用，旅行社不能一概免除。

2.财产损失概不负责　

霸王条款：“请注意保管好自己的财物，如有财物丢失，旅行社不承担责任。”

点评：《旅游法》第70条规定：“在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。”

3.中途退团费用不退

霸王条款：“客人中途临时性退团团费一律不退。”

点评：《旅游法》第65条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”本条款未考虑旅游者单方解除合同的原因，也未合理分配合同解除后双方的责任，既违背了公平原则，也违反了相关法律规定，加重了旅游者的责任，排除了旅游者的权利。

4.不成团只退费不赔偿

霸王条款：“此线路如因人数不够不成团，我社将提前两天(含出发当天)通知改期、改线或全额退回团款，不作任何赔偿。”

点评：《旅游法》第63条规定：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前7日通知旅游者，出境旅游应当至少提前30日通知旅游者。”此条款中旅行社仅提前两天(含出发当天)通知改期、改线或全额退回团款，都会不同程度地损害旅游者的权益。此外，由于旅行社组团人数不够的原因而取消的团队计划，属于旅行社违约，因此除非旅游者同意改期、改线，否则，旅行社除全额退回团款外，还应当承担相应的违约责任。

5.违约金超过法定或合理数额

霸王条款：“游客因个人原因违约不能成行的，按照下列标准承担违约责任：……在出发前2～1天以内通知的，收取团费的100%的违约金。”

点评：《旅游法》第65条赋予了旅游者在旅游行程结束前单方解除合同的权利，组团社在扣除必要费用后应将余款退还给旅游者。旅游行程结束前可能发生在旅游行程开始后，也可能发生在成行之前。本条款所规定的违约金可能过分高于因旅游者违约给旅游经营者造成的损失，加重了旅游者的责任，有违公平原则，不予更改、签转、退票。

6.出票后不可更改

霸王条款：“合同一经签订且付全款，团队机票、列车票、船票即为出票，不得更改、签转、退票。”

点评：《旅游法》第65条赋予了旅游者在旅游行程结束前单方解除合同的权利，组团社在扣除必要费用后应将余款退还给旅游者，即尚未购买的票不再购买，已经购买的票在扣除退票费后退还给旅游者。本条款违背公平原则，属不公平合同格式条款。

7.地接社额外费用游客自理

霸王条款：“地接社在与全体游客沟通确认后有权调整行程，由此而产生的行程之外的费用由游客自理，组团社只负责退还行程中未发生之费用，不承担由此造成的损失和责任。”

点评：旅游者与地接社协商一致、变更旅游行程安排的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用应退还旅游者。由此造成的其他损失和责任，根据《旅游法》第71条，归因于地接社的，旅游者既可要求地接社承担赔偿责任，也可要求组团社承担赔偿责任，组团社承担责任后可向地接社追偿。本条款属不公平合同格式条款。

8.出现自然单间游客补房费

霸王条款：“如出现单男单女，旅行社尽量安排该游客与其他同性别团友拼房;如不愿拼房或未能拼房，请补齐房差以享用单人房间。”

点评：旅行社是旅游组团的组织者，自然单间的出现，并非旅游者过错，而是旅行社组织不当造成的。出现自然单间，应由旅行社与宾馆(旅馆)协商解决，不应强迫由旅游者补交房差。该条款违反了《合同法》、《消费者权益保护法》有关规定，排除并侵害了旅游者的公平交易权、自主选择权。

二、游客在旅游过程中发生意外，旅行社应否赔偿？

我国《旅游法》第81条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。”对于违反上述规定的法律后果该法第70条第3款明确规定：“在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。”由此可见，游客在旅游过程中猝死，如果旅行社没有尽到上述规定的义务的，应当承担赔偿责任。

三、游客可以因旅行社单方面变更旅游景点而要求赔偿吗？

我国《旅游法》第69条规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”旅行社单方面擅自变更旅游景点属于履行合同义务不符合约定的情形，依照该法第70条的规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”

由此可见，游客可以因旅行社单方面变更旅游景点而要求旅行社承担赔偿责任，造成严重后果的还可以要求旅行社支付赔偿金。但旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，游客也享受了旅行社提供的各项服务的，不能以个别景点的变更为由要求旅行社赔偿全部旅游费用。

四、游客自己未尽安全义务而受伤的，可否要求景区管理者赔偿？

游客购票到景区游览，景区负有保护其健康和人身安全的义务。实践中，景区多以导游图、游览须知等方式提示游客。这实际已经对每一位不特定游客尽到了告知游客景区景点、路线以及提请游客道路险要、注意安全的义务。如果游客所走的路线是明确标明的非景点区域，因此致其自身人身或财产蒙受损失的，根据我国《旅游法》第70条第2款之规定“由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任”的规定，其责任应当自行负担。

五、如遇旅游纠纷，如何索赔？

旅游者可先向旅行社所在地的旅游质监所提出赔偿请求，也可直接向有管辖权法院提起诉讼。

旅游者请求赔偿可向旅游质监所递交写明下列要件的赔偿请求书：请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式；侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期；赔偿的要求及理由；有关证据材料。质监所接到投诉后，经审核认为不符合受理范围的，应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。 

对符合条件的赔偿请求，质监所应要求侵权方对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议。对协商处理失败的，质监所应提出赔偿处理意见，责成侵权方对游客进行赔偿，或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。 

如果旅游者对质监所处理意见不服，可以质监所所属旅游局为被告，向当地人民政府提起行政复议，或直接向当地人民法院起诉。

六、旅游纠纷责任主体如何确定？

旅游纠纷中有旅游者、旅行社、地接机构、转包旅行社和致旅游者损害的第三方等多种关系，无论给旅游者造成损害的是那一方，均可将最初签订合同的旅行社告作为被告，要求其承担相应责任。

七、旅游纠纷诉讼地管辖

旅游是旅行社制定的旅游产品，按照《民诉法》的司法解释，旅游纠纷在旅游合同(销售)签订地、造成旅游者损害地、旅行社的公司住所地法院均有管辖权，可以就旅游纠纷向当地基层法院提起诉讼。