出国旅行,拿着提前购买好的机票赶到机场,却被告知因超售机票不能登机,满怀期待的出游因此被搅得乱七八糟——机票超售,旅客损失如何赔偿
上海的一对小夫妻,想利用休假出国旅游。他们在网上订了机票,并对15天的欧洲出游作出完美的安排。然而,当他们拿着机票,兴冲冲赶到机场时,却被航空公司告知因购买的机票为超售机票,没有座位,不能登机。两人在航站楼里耽搁了一天,第二天才坐上飞机,整个行程也因此被打乱。事后,夫妻俩以航空公司隐瞒真实情况,超售机票,构成欺诈为由,要求航空公司按消费者权益保护法承担赔偿责任。而航空公司以超售系行业惯例,并非刻意隐瞒为由,只同意适当进行赔偿。双方将官司打到了法院。
超售机票致旅游受挫,损失该如何赔偿?这起因超售机票引发的航空旅客运输合同纠纷案引起人们的关注。
购超售机票出游添堵
2014年初,聂建辉、顾佳琦夫妇决定去欧洲旅游。出行前,两人对行程作了周密的策划,并提前预订了酒店和交通工具。8月17日,他们在“去哪儿网”订购了国内一家航空公司(以下简称航空公司)由上海飞往罗马的两张机票,票价分别为4655元和4637元,起飞时间为2014年9月21日12时30分,航空公司当天出票。9月21日,夫妇俩在办理值机手续时,排队等候近半小时也没能完成乘机手续。之后,航空公司的工作人员告知他们,“没有座位了,不能办理乘机。”
“我们手上有票,怎么可能会没有座位呢?”在聂建辉夫妇的不断追问下,工作人员告知:“由于航班超售,你们手上的机票为超售机票,飞机上确实已经没有座位了,你们也不能登机。”
这是超售机票?有票没有座位?持票不能登机?一连串的问号把夫妇俩弄蒙了,他们急切地问道:“我们出国旅游,行程全部安排好了,该怎么办呢?”
“我们愿意赔偿你们2500元,但前提是要求你们签署协议,放弃申诉的权利。”听到工作人员这么说,夫妇俩一股子火气直往脑门上蹿,质问道:“这是2500元能解决的事吗?今天如果飞不了,我们的旅游计划就全部被打乱了,预订的酒店、预购的车票也要作废,我们今天必须得走。”
在两人的据理力争之下,航空公司工作人员改口称,可以安排他们乘坐当天的其他航班。谁知2个小时后,又告知无法转乘其他航班,只能改乘24小时之后的航班。
在安排转乘当天其他航班未果后,航空公司于当日向聂建辉夫妇出具了《不正常航班证明》,这份证明载明:原定于2014年9月21日12时30分起飞的航班由于超售延误,起飞时间推迟至9月22日;旅客接受航空公司安排改乘2014年9月22日12时30分的航班成行;旅客最终未接受机场提供的2500元经济补偿。
就这样,聂建辉夫妇按照航空公司安排,改乘了第二天中午12时30分的航班。由于时间推迟了一天,原定的行程只得减缩一天,事先预订的酒店及车票,有的只能取消,有的要重新预订、预购或改签,游玩的时间大打折扣,满怀期待的一次出游就这么被搅得乱七八糟。
如何赔偿各执一词
2015年8月9日,聂建辉夫妇将航空公司诉至上海市浦东新区法院。
聂建辉夫妇诉称,原告购买了2014年9月21日从上海飞往罗马的两张机票,在办理值机时,被航空公司告知航班超售,无法办理登机手续,只能改乘其他航班。如果原告签署协议放弃申诉的权利,航空公司可以赔偿人民币2500元。后原告改乘24小时之后的航班。其间,航空公司没有提供餐食、休息场所等任何服务。原告因延误24小时浪费了带薪休假日一天,造成早已订好的欧洲酒店支出人民币369元、欧洲交通延误支出人民币816元等费用的损失。根据《职工带薪年休假条例》的规定,职工年假的经济价值为“该职工日工资收入的300%”,两名原告的日工资分别为1566元、2112元。根据消费者权益保护法的规定,航空公司在事发前没有告知本人航班超售无法登机的情况,也没有向本人说明所售机票暗含超售性质,隐瞒真实情况,为谋取自身更大的商业利益侵犯消费者正当权益,系构成欺诈,应予以票价三倍的赔偿。请求法院判令航空公司对超售造成延误的行为书面道歉;赔偿因航班延误造成的直接损失费用5883元、7521元,其中,欧洲酒店费用人民币369元,欧洲交通延误费用人民币816元,带薪休假费用各4698元、6336元;航空公司因欺诈行为应赔偿机票价款的3倍计13965元、13911元。
航空公司辩称,对原告聂建辉夫妇陈述的购买本公司的航班机票以及超售、改乘航班的情况无异议。同意赔偿原告因本公司航班超售引起的直接损失,但原告应当提供直接证据证明其酒店和交通费的损失。带薪休假的补偿费用不属于原告的直接经济损失,不同意赔偿,且原告公司扣发其工资的情况无法证明,在赔偿方案中可以通盘考虑原告的各项损失。超售系行业惯例,而且航空公司官网对超售也有相关旅客公示,并非航空公司的刻意隐瞒。
超售机票是否构成欺诈
浦东法院经审理后认为,本案的争议焦点有两个:一是航空公司因机票超售承担违约责任的赔偿范围;二是航空公司销售暗含超售性质的机票是否构成欺诈。
关于争议焦点一。法院指出,旅客购票后,承运人应当在约定期间或合理期间内将旅客安全运输到目的地。根据《蒙特利尔公约》的规定,旅客在航空运输中因延误引起的损失,承运人应当承担责任。关于违约责任,根据我国法律规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,在履行义务或者采取补救措施后,对方还有其他损失的,应当赔偿损失。承运人迟延运输的,应当根据旅客的要求安排改乘其他航班或者退票。本案中,航空公司向原告告知因机票超售导致迟延运输后,为原告安排了改乘航班,且在现场也提出了补偿的方案,对原告采取了相应的补救措施。但在航班延误时间较长的情况下,对旅客产生的实际损失,航空公司应当承担赔偿责任。原告要求航空公司进行书面道歉,因赔礼道歉属于侵权责任的承担方式,而本案系合同之诉,道歉不属于违约责任的承担方式,且本案中航空公司当庭已向聂建辉、顾佳琦作出道歉表示,故对聂建辉、顾佳琦的该项请求法院不予支持。
关于原告提出的各项损失,法院确认了酒店损失及部分交通费用损失。至于休假补偿,原告主张延误了一天带薪年休假,如果他们未使用该休假,可获得公司给予日工资收入300%的补偿。法院认为,该损失并未实际产生,尽管原告提供的证据能够证明公司根据相关规定应对员工不休年休假进行补偿,然而原告出行前已自愿使用休假进行旅游,系已经放弃获得相关休假补偿的机会,故无论原告是否延误第一天的行程,客观上均不会产生原告获得单位年休假的补偿,因此原告的该主张不能成立。
关于争议焦点二。航空公司辩称,已通过民航总局官网和航空公司官网对超售进行旅客公示。法院认为,该种告知方式欠缺明确性和指向性,在本案原告的购票过程中并不能有效地进行提示,且超售对合同履行具有重大影响,应当向旅客予以特别提示,从而旅客能自行考虑是否选择购买存在超售可能的机票。因此,本案中航空公司未尽到经营者的告知义务。
至于是否构成欺诈,法院认为,首先,法律上对超售行为未予明令禁止,民航总局在公开网站上对超售进行了介绍,对超售未作出明确的禁止,航空承运人基于市场竞争、运营成本、客源流失等考虑,对航班进行超售也符合国际航空业的售票惯例。其次,航空公司通过官网对旅客须知进行公示的方式,向旅客告知航班存在超售可能以及补偿方案,原告系从其他购票网站上进行购票,在购票时并未予以注意。本案中,航空公司未对原告明确告知航班存在超售,法院认为,航空公司未能有效掌握好涉案航班的机票预订情况,在订立合同时出现超售,从主观上而言更多是由于过分自信导致的过失,并非对包括原告在内的该航班所有购票人进行虚假宣传或者故意隐瞒真实情况,事后航空公司也采取了为原告安排改乘航班的补救措施,与经营者欺诈的主观恶意性存在区别,故原告认为航空公司构成欺诈索要三倍赔偿的主张不予支持。鉴于航空公司存在未尽告知义务的行为,客观上已造成原告延误一天旅游行程而产生相关利益损失,综合考虑聂建辉夫妇延长候机、另行安排出行承受的舟车劳顿、经济支出以及航空公司因超售增加客源收益等情况,法院酌定航空公司赔偿两原告各人民币2500元。加上原告的酒店损失及部分交通费用损失,航空公司应向两原告各赔偿人民币3369元。
2016年4月14日,法院一审判决航空公司赔偿聂建辉、顾佳琦各人民币3369元;驳回聂建辉、顾佳琦的其余诉讼请求。两名原告不服一审判决,向上海市第一中级法院提出了上诉。上海一中院经审理后认为,原审法院判决并不无当,作出了“驳回上诉,维持原判”的终审判决。
航空惯例与旅客权益要兼顾
如今,坐飞机已不是什么稀奇的事了,可是,航空公司超售机票的惯例,却鲜为人知,由此引发的纠纷也是层出不穷。据中国民用航空局消费者事务中心报告显示,航空旅客最关心、反映最强烈的是航班延误、机票超售、行李差错三大问题。其中,广大乘客并不熟悉的机票超售赫然排在第二位。机票超售,俨然已经成为航空公司公开的“秘密”。
所谓机票超售,是指航空公司销售座位数超过航班实际座位数。《蒙特利尔公约》、民用航空法、合同法对超售均无禁止规定,民航总局亦未明令禁止。超售机票现象的存在,是航空承运人基于市场竞争、运营成本、客源流失等的考虑所为。对此,有关业内人士介绍,旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行,从而造成航班座位虚耗,为了满足更多旅客的出行需要,降低座位虚耗的损失,提高收益,航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上,根据以往的概率,制订出超售策略,进行适当的超售。对未成行的旅客,航空公司只是酌情采取弥补措施。这种做法,是国际航空界的通行做法。事实上,全球航空公司普遍实行机票超售。
机票超售,其实就是一把双刃剑。机票超售,对于航空公司来说,可以满足更多旅客的出行需要,降低座位虚耗的损失,提高收益。但是,既然机票超售了,就免不了有旅客因无座位而不能登机,从而影响旅客的出行,给旅客带来经济和精神损失。两方权益形成冲突,极易引发纠纷。由于我国对机票超售的法律特征、责任构成、赔偿范围、损失承担都没有明确的规定,因机票超售发生纠纷后,目前只能由旅客与航空公司进行谈判,确定补偿、赔偿数额及方式。
本案中,旅客与航空公司就机票超售造成的损失因协商不成,最终成讼。在法律没有明确规定,也没有先例判决的情况下,上海两级法院从法理出发,依据相关国际条例及我国的法律,对超售机票的法律特征、责任构成、赔偿范围、损失承担进行了剖析,从司法层面平衡了航空公司及旅客双方权益,作出尝试性判决。
对于如何规避机票超售所带来的风险,民航人士提醒,由于航空公司超售机票,一般不会提前告知消费者和代理商,对于出行需求比较强烈的旅客,建议通过网上值机先订好座位,并尽早赶到机场换登机牌,因为部分航空公司处理超售情况的原则是:高票价旅客优先于低票价旅客登机;同等级票价的旅客之间,先换登机牌的旅客优先于晚到旅客登机。如果遭遇超售不能登机的情况,并且对现场处理结果不满意的话,要注意保留好相关证据,向航空公司更高层的部门进一步协商解决。一方面,维权的方式要冷静,避免言行过激导致有理变无理;另一方面,在与航空公司沟通时诉求要合理,提出不切实际的过高补偿要求不利于问题的解决。
(文中人名系化名)
